Satysfakcja pasażera = efektywność ekonomiczna
Budowanie stabilnej bazy przychodowej i zwiększenie dostępności dla pasażerów z niepełnosprawnościami? Czy połączenie takich dwóch zagadnień jest możliwe?
Tak!
Podczas drugiego dnia VII Konferencji "Koleje regionalne i aglomeracyjne - doświadczenia i perspektywy" zorganizowanej przez Polską Izbę Producentów Urządzeń i Usług na Rzecz Kolei (11-12.10.2018) Maciej Fornalczyk oraz Bartosz Baca (BBSG sp. z o.o.) przedstawili połączenie nowatorskiej metody badania preferencji konsumentów (pasażerów) dla budowania bazy przychodowej i eliminowania barier dostępowych w przewozach pasażerskich. Skorzystanie z nowatorskich rozwiązań BBSG wraz z wiedzą na temat zasad rozliczeń rekompensaty, którą dysponuje COMPER, pozwala na wypracowanie efektywnych rozwiązań.
Na czym polega to działanie?
Wymagane jest nieszablonowe podejście do pasażera, bez względu na to, czy jest to pasażer z niepełnosprawnościami, czy też nie. Każdy z nas podróżując koleją ma swoje wymagania i oczekiwania, a jeśli będą one odpowiednio wyrażane i zauważalne to przewoźnik będzie zainteresowany dostarczeniem odpowiedniej użyteczności. Odpowiedzią na potrzeby pasażerów jest zwiększenie dostępności danej usługi, na co nacisk kładą wszyscy organizatorzy publicznego transportu zbiorowego. Co ważne, dzięki tego typu działaniom, czyli otwartości na potrzeby klientów, można zidentyfikować dodatkowe kanały sprzedażowe. Przeprowadzenie badania ścieżki pasażera, jego oczekiwań i tzw. „punktów styku” będzie prowadzić do projektu usługi (usługi też się projektuje ????), która zapewni jak najwyższą satysfakcję pasażerów (konsumentów). Jeżeli nawet ścieżka zaproponowania nowatorskich rozwiązań pro-konsumenckich z różnych przyczyn nie jest dostępna, to przeprowadzenie takiego badania pomoże w (1) nawiązaniu kontaktu z pasażerami oraz (2) umożliwi przekazywanie niepopularnych informacji. W efekcie zastosowania rozwiązania proponowanego przez COMPER/BBSG, przewoźnik może wypracować narzędzie pozwalające na zwiększenie bazy przychodowej lub – w scenariuszu minimalnym – opracować narzędzie do zarządzania kryzysowego. Należy pamiętać, że osiągnięcie dodatkowych rentownych przychodów pozwoli na wypracowanie bazy przychodowej i tym samym odciążenie budżetu publicznego poprzez zmniejszenie wymaganej rekompensaty.
Wprowadzenie rozwiązań, o których mówili Maciej Fornalczyk i Bartosz Baca jawi się jako wypełnienie obowiązku nakładanego na przewoźników kolejowych w zakresie zwiększania dostępności i efektywności realizowanych przewozów pasażerskich.
